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コールセンターで働く看護師の仕事とは?仕事内容から勤務経験者の声まで解説

看護師は、病院や診療所(クリニック)など、臨床の現場で勤務する方が一番多いですが、それ以外の場所でも活躍できる場はあります。

看護師資格や臨床経験を活かせる働き方の1つとして、ヘルスケアなどの企業や、自治体が開設するコールセンターでのお仕事という働き方もあり、実際に従事している看護師もいます。

コールセンターでの仕事は、病院勤務と比べて体力的・精神的な負担が少なかったり、ワークライフバランスを取りやすかったりと、働き方の面で人気です。一方で多くの看護師が働く臨床現場から離れ、勤務することに不安を感じるという声も多くあります。

そこで今回は、新たな働き方を探す看護師の方向けにコールセンターでの仕事内容や魅力など様々な視点から解説します。

1.看護師のコールセンターでの仕事内容と役割について

コールセンターと言っても、看護師が活躍するフィールドは様々です。本章では働く場所から仕事内容、求められている役割を紹介します。

1₋1.【働く場所別】コールセンターの種類と業務内容

・製薬会社(医薬品メーカー)のコールセンター

市販薬や処方薬の飲み方や使い方、効果などの説明をします。
薬の適切な摂取方法や、飲み方など基本的な医学知識や臨床経験から、問い合わせいただいたお客様に合った方法について分かりやすく伝えることが求められます。
    

・保険会社のコールセンター

保険会社が販売している各種保険には、加入者に対するサービスの一つとして健康相談、安心コールなどの名称で一般的な怪我や病気の相談に応じている窓口があります。

例えば、急な発熱時の一般的な対応方法や傷口の止血や保護方法など、病院へ行く前にできる対応方法などについて回答しています。
  

・医療機器会社のコールセンター

医療機器の取り扱い方法や使用方法について問い合わせ受付及び回答を行います。
機器の適切な設定方法やエラー音が出た時の確認すべき箇所、操作環境などについて実際の使用環境を想定し、臨床経験も踏まえた対応が求められています。
   

・医療相談窓口(医療コールセンター)

自治体や医療法人に設置されており、急な病気や怪我についての対処方法などを答えます。
例えば、夜間や休日、年末年始などの長期休暇中は診療所(クリニック)が休みのことも多く、問い合わせが増える傾向にあるようです。

近年では、新型コロナウイルスが流行した際に症状に対する対処法などを医師の監修のもとに回答した事例もありました。
   

・その他(クレジットカード会社・旅行会社)

クレジットカード会員や旅行者に対し、急な怪我や病気などのトラブルが起こった際の対処法の問合せ受付と回答を行います。

海外では、すぐに病院に行けない事態も想定されるため、自分でできる対処法や現地で病院へ行く場合の注意事項など、旅行者が求める情報を中心に、臨床経験を踏まえたアドバイスを行います。
    

どのコールセンターにおいても、高度な専門知識が必要な内容については、常駐する薬剤師や医師、技術担当者などがサポートしながら対応を行います。

12.コールセンターで求められる役割とサポート体制

お客様からの問い合わせや相談に的確な対応をすることが求められ、看護師の臨床経験や知識をもとに回答を行うことが重要です。

勤務先によって、想定される質問や業務知識についてはかなり違いがあります。しかし、入社後一定期間研修で想定質問や必要な知識を学ぶことができるため、安心して業務に就けます。

最初は、先輩看護師が横について答えられない内容は代わってくれたり、電話の受け答えを確認しながら正しい回答方法を指導してくれたり、一人前になるまでのフォローがあるのが一般的です。

想定質問や回答フローなどをまとめた「トークスクリプト」と呼ばれるマニュアルに沿って答えることになり、必要に応じた勉強会や講習もあります。

お客様の問い合わせや相談には、基本的な医学知識や臨床経験を使い回答する必要があるため、実際の医療現場で積んだ臨床経験が重視されます。

そのため、新人看護師よりある程度の臨床経験がある看護師が採用される傾向がありますが、勤務先によって異なる場合もあるため。問い合わせてみることをお勧めします。

1-3.コールセンターでの働き方

コールセンターの特性上シフト制が多くなりますが、日勤のみ、平日のみ、時短といった案件も珍しくありません。勤務先によっては24時間365日稼働しているところもあり、夜勤を含むシフト制もあります。

雇用形態は非正規雇用(時給制)と正規雇用の両方がありますので、希望する働き方やキャリア、家庭事情に応じて探してみるといいでしょう。

また、Wワークが可能なコールセンターもあるため、副業として勤務することもできますが、本職が副業を認めているかは事前に確認しておきましょう。

2.コールセンターで働く看護師の給与相場

コールセンターで働く看護師の給与相場について、勤務形態や働く時間帯ごとに解説します。

▼調査方法:4つの大手看護師案件サイトに掲載された案件を参考(2024年5月時点)
▼夜勤や土日出勤の場合など、仕事の内容によっても給与・時給が変動するため幅があります。あくまで参考値としてご理解ください。

2-1.正社員

月収で、約20万円~35万円程度となっています。
正社員で勤務する場合、コールセンターでリーダー職となるスーパーバイザー(SV)や新人の育成に携わる教育担当を目指すことで、給与アップを目指すことも可能です。

2-2.日勤のみ

平均時給は、約1,500円~2,500円程度となっています。平日昼間は一般的に働きやすい時間となり、勤務希望者が集まりやすいことから、夜勤や土日勤務をする場合と比較すると、少し相場が下がります。

ただ、勤務先によっては長期にわたって勤務することで時給アップなどが可能な場合もあります。

2-3.夜勤や土日勤務あり

平均時給は、約2,000円~3,500円程度となっています。家庭や子育ての両立をしたい方や、不規則な生活を望んでいない方は避けるため、おのずと勤務希望者が少なくなることから時給は高めになっています。

勤務先にもよりますが、夜勤や土日を中心に勤務することで、病院勤務の看護師と変わらない給与を得ることも可能です。

3.看護師がコールセンターで働くにあたり求められるスキル

看護師がコールセンターで働くにあたって求められるスキルは、病院勤務とは違う点もあります。本章では具体的なスキルについて紹介します。

3-1.高いコミュニケーション能力

電話でお客様の話を伺い、理解する必要があるため、対面でのやりとり以上に高いコミュニケーション能力が必要とされます。

相手の表情や仕草が見えない分、言葉やわずかな声音の変化から状況を推察し、対応していく能力が必要です。最初は慣れなくても、経験を積むことで対応スキルは上がっていくでしょう。

3-2.PC操作のスキル

コールセンターでは、お客様との通話記録を社内システムに残す必要があります。通話記録の蓄積によって、トークスクリプトやマニュアルの改訂などをおこなったり、通話中に過去の通話記録から最適な回答を探したりすることも少なくありません。

そのため、PC操作ができることはコールセンターでは不可欠のスキルと言えるでしょう。
システムの操作方法については、入社後に研修があるため過度な不安は不要です。

3-3.一定の臨床経験

看護師がコールセンターで働く場合、病院勤務等で得た臨床経験をもとに回答することが期待されるケースが多くなります。

基本的な医学知識や臨床経験を使って回答するため、高度な知識が必要というわけではありませんが、勤務先ごとに薬剤や症状、医療機器に関してなど、問い合わせの内容が異なります。自身の臨床経験や知識を活かし、勤務先に応じた知識を取得することが必要です。

業務内容からも実際の医療現場での経験で積んだ臨床経験が重視される傾向にはあります。臨床未経験でもコールセンターで働くことはできますが、臨床経験を持った看護師の方が採用されやすいため、一定の臨床経験を持っていることが望ましいと言えるでしょう。

3-4.精神的なタフさ

電話口で、お客様から時には苦言を呈されたり、長時間にわたる対応をすることもあるため、精神的なタフさも求められます。

対面ではない分、声と言葉によって強い言葉を投げかけられる場面もあるため、冷静にお客様の言いたいことを受け止め、必要以上に引きずらないことが大切です。

4.看護師がコールセンターで働くメリットとデメリット

看護師がコールセンターで働くメリットとデメリットについて紹介します。

4-1.メリット

メリットは、基本的にはデスクワークなため、体力的な負担が少なく勤務形態を選ぶことでワークライフバランスが取りやすいことが挙げられます。

週に何度か在宅勤務を組み込むことができるコールセンターもあるため、特に子育てや介護など、家庭との両立をしたい方や仕事とプライベートの両立をしたい方にとっては選択肢の一つとなるのではないでしょうか。

また、疾患や薬剤、医療機器などの臨床経験を活かした働き方ができることも魅力です。勤務先にもよりますが、夜勤や土日勤務を組み合わせることで、ある程度収入を維持することもできるでしょう。

4-2.デメリット

臨床現場を離れることで、今後のキャリアに影響しないか不安になることもあるでしょう。コールセンターは臨床経験とは違うため、将来的に臨床現場へ復帰したい場合に障害となる可能性があります。しかし、医療関係の職種であるため、臨床とは違う新たな医療知識を得ることができます。

対面ではなく電話でのやりとりのため、高いコミュニケーション能力が要求されることに最初は戸惑うこともあるかもしれませんが、言葉遣いやマナーなどの医療接遇を高めることにもつながります。

また、給与が病院勤務に比べて低くなる傾向もあります。ただ、勤務先や長期勤務による給与アップである程度解消される可能性があります。

また、電話での対応はお客様の顔が見えないために繊細な対応も必要ですので、時には精神的に疲れることもあるかもしれませんが、感謝されることも多く、やりがいを感じられる仕事です。

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ONEDOCTOR「医療接遇の5原則とは?医療の質と安全を高める患者対応の基本」

5.看護師がコールセンターで安定的に働くための工夫

看護師がコールセンターで働く上で、安定的に働くためにどんな工夫ができるのか解説します。

5₋1. 24時間365日稼働のコールセンターで準夜勤務、夜勤をする

224時間365日稼働しているコールセンターでは、夜勤や休日出勤が可能な方が重宝される傾向にあります。

日勤だけでなく、夜勤や土日祝日などに積極的に勤務することで、深夜手当や休日手当を得て収入アップが望めるでしょう。

5₋2製薬会社や医療機器メーカーを狙う

製薬会社や医療機器メーカーは、企業にもよりますが一般的に給与水準が高い傾向があります。これらの企業の案件に絞って応募することで、一定水準の給与を見込むことができるのではないでしょうか。

5₋3.福利厚生が充実している企業を狙う

企業によりますが、各種手当をはじめスキルアップ制度や労働基準法に規定されている以上の有給休暇付与など、福利厚生が充実している企業を選ぶのもおすすめです。

特に、大企業の場合は雇用形態に関わらず福利厚生が充実しているところも多いため、応募を考えてみるといいのではないでしょうか。

6.勤務環境に対する経験者の声

実際にコールセンターで働いた経験のある看護師の声を紹介します。

Q1.実際の仕事の大変さについて

企業や業務内容によって差がありますが、コールセンターでは一般的に高い集中力やクレーム対応、長時間の座り仕事となります。

臨床現場とは違う環境や仕事内容に適応できるかどうかによって、コールセンターが合うかどうかが変わるため、応募前にしっかりと環境や仕事内容を確認しておくことが大切になります。

Q2.勤務時間帯や勤務地について

勤務時間帯や勤務地は、案件により大きく違います。
出勤が必要な場合は、ターミナル駅がある都市部に設置されていることも多く、通勤が便利なことが多いようです。一方で在宅勤務の案件もあります。

また、時短や日勤だけという選択も企業によっては福利厚生の一環として時短勤務制度を設けているため可能ですが、企業の規定や案件によるためじっくり探す必要があります。

Q3.服装や髪・ネイルについて

お客様と直接顔を合わせる仕事ではないため、常識の範囲内であればカジュアルな服装で勤務できることが多いでしょう。髪色やネイルも、周囲に不快感を与えるようなものでなければ、問題とならないケースが多いようです。

テレビ電話のように顔を出して対応が必要だったり、区役所内での予防接種相談窓口では電話対応以外に窓口業務があったりと、一定の髪色や服装の身だしなみ基準が求められることもあります。

Q4.未経験でも就くことができるか

一定の臨床経験があると採用されやすいことは事実です。

しかし、研修制度が充実した企業も多く、必ずしも臨床未経験だからコールセンターで働くことができないというわけではありません。案件によっても違いますので、地道に探してみることが大切です。

7.まとめ

以上、看護師がコールセンターで働く場合の具体的な場所から仕事内容、求められるスキルなどについて解説しました。
看護師のキャリアは臨床現場だけではなく、様々なフィールドがあります。今後のキャリアを考える上で、選択肢の一つとなれば幸いです。

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