態度の悪い看護師とクレームを受けた際の対応｜対策や回避方法も解説

看護師として日々業務を担当していると、さまざまな患者やその家族に会います。

時には、悪気がなくても態度が悪いなどとクレームを受けることもあるでしょう。

日々多忙な看護師にとって、精神的な負担増加は心身の健康に大きなマイナスとなります。

態度が悪い看護師とクレームを受けた際の対応、対策や回避方法について解説していきます。

1.態度が悪い看護師とクレームを受ける人の特徴

態度が悪い看護師というクレームを受ける人には、以下のような特徴があります。

• 口調が悪い
• コミュニケーションをとらない
• 同僚に冷たい
• 上から目線の対応
• 視線を合わせない
• 不適切な距離感を作る

上記の特徴を理解することで、患者やその家族からのクレームを減少できます。

特に業務量が多く、精神的にも肉体的にも余裕がない時に、患者からのクレームが発生しやすいとされています。
どんなに忙しかったとしても、その状況は相手には伝わりません。
相手の気持ちに立ち、対応することが何よりも大切です。

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1-1.口調が悪い

看護師の口調が悪い場合、患者やその家族は不快感を抱くため看護師へのクレームにつながります。

例えば、痛みを訴える患者に対して、「我慢してください」と短絡的に返答すると、患者は怒ったり、イライラしたりするでしょう。

また、患者は常に口調が悪い看護師とは会話をしたくないと感じます。

通常の口調では気にならない対応でも、口調が悪い看護師の場合はクレームに発展しやすくなります。

患者中心のケアを提供する上で、穏やかで理解ある口調は非常に重要です。

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1-2.患者とコミュニケーションをとらない

患者とのコミュニケーション不足は、誤解や不信感を招く原因となります。

看護師が患者の話に耳を傾け、適切な受け答えをすることで、患者は親身に対応してもらっていると感じるでしょう。

会話をしてくれない、返事をしてくれないと感じると、いくら丁寧なケアをしていても患者からのクレーム対象になります。

病院内でも、人間関係はクレームの大きな要因です。

業務量が多くて忙しいときもあるかもしれませんが、患者とのコミュニケーションは大切にしましょう。

1-3.同僚に冷たい

看護師同士の関係性が円滑にいかない場合、チームワークが損なわれて患者ケアの質に影響を与えかねません。

同僚との人間関係は、効率的かつ効果的な患者ケアの提供に必要です。

処置の内容によっては、同僚と協力して行う場面も出てきます。

その際に同僚に冷たい態度を取っていると、見ている患者は不愉快に感じてクレームを起こしやすくなります。

患者にだけ丁寧に対応していても、看護師としてのクレームは無くならないと意識しておきましょう。

1-4.上から目線の対応をする

上から目線の対応は、患者やその家族に対して不平等感や不快感を抱かせます。

不慣れな入院で不安を感じている患者やその家族は、上から目線で対応してくる看護師には相談や気軽に質問をしにくいと感じます。

疑問や質問をすぐに解消できないのはストレスになり、看護師へのクレームに発展してしまうでしょう。

患者と看護師の関係に優劣や上下はありません。

困っている人に声をかけたり手を差し伸べたりするのは人間関係の基本です。人間関係に上下を作らず、平等な対応を心がけてください。

1-5.視線を合わせない

視線を合わせることは、コミュニケーションにおいて重要な要素です。

視線を合わせないことで、患者は無視されていると感じるためです。

例えば、患者が話している間は他の処置をしていても患者の目を見て話を聞くようにしましょう。

視線を合わせることで患者は話を聞いてくれると感じ、信頼関係が構築できます。

1-6.不適切な距離感を作る

患者との適切な身体的距離は、信頼関係を構築する上で重要です。

距離が近すぎると患者は不快感を覚えることがありますし、遠すぎると冷たく感じる可能性があるためです。

話をする際に、看護師が必要以上に離れていると患者は気持ちの上でも距離を感じます。

逆に、処置をする際に看護師が近づきすぎてしまうのも余計なストレスを与えてしまうでしょう。

看護師は、患者のパーソナルスペースを尊重しつつ、医療行為を行う際には適切な距離感を取ることが大切です。

身体的なケアを提供する際には、「少し触れますね」といった一言を添えると患者の不快感を軽減できます。

2.患者からクレームを受けないための対策

態度が悪いとクレームを受けないためには、看護師自らが行動や態度を定期的に振り返り、改善していく必要があります。

同時に、患者の気持ちを常に考えることで、クレームの予防になるでしょう。

看護師がクレームを受けないための対策について解説していきます。

2-1.自分の態度を客観視してみる

看護師が自分の態度や行動を定期的に振り返り、客観的に評価することは、業務を円滑に行うために大切な心がけです。

自己評価を通じて日々の業務の改善点を探すことで、患者や同僚との関係が改善します。

日々の業務終了時にその日の患者とのやり取りを振り返り、何がうまくいったか、どのような点が改善できるかを考えてみましょう。

自己評価だけでなく、同僚や上司との定期的な意見交換も大切です。

客観的な意見を聞く時間を設けることで、自分では気がつかなかった改善点が見つかる可能性があります。

主観と客観のバランスを意識しながら日々の業務を担当していきましょう。

2-2.患者の気持ちを考える

看護師が患者の立場に立って考え、共感することで、患者とのコミュニケーションが改善されます。

患者の感情や不安を理解し、少しでも改善できるように対応することが、クレーム予防に効果的です。

例えば、患者が治療に関する恐怖を感じている場合は、その恐怖を軽減するための情報提供や心の支えとなるような声かけが重要です。看護師が励ましてくれると、不安を感じている患者も治療を頑張ろうと思えるでしょう。

患者一人ひとりの気持ちや考えに寄り添い、適切な言葉を選ぶことで、看護師は信頼を得られます。

2-3.患者の話を丁寧に聞く

患者が話している際には、看護師が注意深く聞いて適切に反応しましょう。

患者は自分の言葉に耳を傾けてくれていると感じると、看護師を信頼しやすくなるためです。

看護師と患者の信頼関係が構築できると、ミスしてしまった際も患者は寛容に受け答えしてくれます。

患者の話を傾聴するのは、患者が自らの健康状態や治療計画について話している時だけでなく、日常的な会話や抱いている不安、今後の希望について話している時も同様です

看護師が積極的に聞き手となって、患者の言葉に共感と理解を示しましょう。

患者は自分が大切にされていると感じ、看護師との関係に対する満足度が向上します。

2-4.定期的に患者との接し方を確認する

大学病院など大型の病院になると、全ての看護師の患者への対応を確認することは難しくなります。そのため、定期的にOJTや定期研修を日々の業務へ組み込み、「患者との接し方に問題がないか？」を確認することも非常に有効です。

自分では出来ていると思っていたとしても、他己分析を行うと思いもよらない改善点が見つかるものです。

当事者だけでなく、病院としてクレームが生じないように取り組むことも大切です。

3.特に看護クレームを受けやすい3つの事例

看護師の態度が悪いとクレームを受ける事例は、難しい状況に起因しやすくなります。

認知症患者や危険行動の患者への対応、多忙による院内スケジュールを伝え忘れ、食事の前後の対応などは特に注意しましょう。

上記の事例の詳細と、どのような対応が求められるかについて解説していきます。

3-1.認知症や危険行動の患者へ対応するとき

認知症の患者や危険行動を取る可能性のある患者への対応は、看護師にとって緊張感のある場面です。

認知症の患者は自分の状況が正しく理解できず、意図しない発言や徘徊などの行動をとったり、看護師や他の患者に危害を加える可能性があるためです。

このような場合、看護師が口調を荒らげたり強い行動をとったりしてしまうと、周囲の患者や患者の家族からクレームになってしまいます。

危険行動を取る患者も、看護師の意図しない行動をしやすく、時には看護師自身に危害が及ぶ可能性があるため難しい対応を迫られるでしょう。

適切な訓練やサポートが不足していると、看護師にとっても患者にとっても危険な状況になります。

緊迫した状況でも、必要以上に厳しい口調や対応は後のクレームにつながることがあります。

3-2.多忙で院内スケジュールを伝え忘れたとき

院内スケジュールの変更や重要な情報の伝達漏れは、患者やその家族にとって大きなストレス源となります。

例えば、リハビリや検査のスケジュールが変更になったにもかかわらず、その情報が患者に適切に伝えられていないと患者は不安や不満を抱きます。その結果、病院や看護師に対する信頼を失いクレームになるでしょう。

日々業務量が多くて忙しい看護師ですが、タスクはメモ帳などに記載する癖をつけておくと伝達漏れを予防可能です。患者への正確でタイムリーな情報共有は、クレームを防ぐ上で大切な要素です。

3-3.食事の前後の業務が集中しているとき

食事の前後など、業務が集中する時間帯は看護師にとってストレスが高まる瞬間です。

この時間帯に患者から要望を伝えられても、すぐに対応できない場合もあるためです。

患者は対応が遅れると見過ごされていると感じ、看護師への不満が募ります。

特にトイレの介助が遅れてしまうと、患者は身体的な不快感を強く感じることになり、クレームに直結します。

また、患者から要望を伝えられた際に業務に追われていると受け答えが雑になってしまう可能性もあります。

無機質な言葉遣いや雑な言葉遣いは、患者の気持ちを逆なでするので注意してください。

4.態度が悪いとクレームを受けたときの対応

看護師の態度が悪いとクレームを受けた際は、すぐに対応することが大切です。

同じ事後対応でも、すぐに行うのと時間が経過してから行うのでは患者の心理が大きく異なるためです。

患者やその家族からクレームを受けた際の対応について、詳しく解説していきます。

4-1.丁寧に謝罪する

看護師がクレームを受けた際は、誠意を持って謝罪することが重要です。

この謝罪は、患者やその家族が経験した不快感や不便を認識し、それに対する謝罪でなければなりません。

具体的には、

「ご不快な思いをおかけして申し訳ありませんでした。」
「ご心配をおかけしてしまい、深くお詫び申し上げます。」

などの表現が適切です。

看護師がすぐに謝罪に来てくれることで、患者やその家族も不満が和らいできます。

具体的な対応は後日でも問題ありませんが、最初の謝罪だけはすぐに行うようにしましょう。

4-2.事実確認をする

謝罪が終わった後は、クレームの内容に関する事実確認を行います。

患者やその家族からの具体的な不満点を理解し、何が問題の原因であったのかを明確にするのが目的です。

患者やその家族の誤解に基づくクレームだった場合は、その旨を丁寧に伝えて誤解を解消します。

問題が実際に存在した場合には、その原因を詳細に調査します。

問題の根本原因を特定することは、適切な解決策を見つける上での重要事項です。

自分がクレームを受けた際は患者やその家族の指摘、自己分析、周囲からの客観的な意見をまとめて根本原因を特定しましょう。

4-3.改善策を提示する

問題の原因が明らかになった後は、再発防止のための改善策を患者やその家族に提示します。

提示する改善策には、看護師や医療スタッフの研修の強化、コミュニケーション手法の見直し、患者応対の改善などが含まれます。

処置などのミスが原因のクレームには「今後は定期的な研修を実施し、患者様に同様の問題が発生しないよう努めます。」などと説明しましょう。患者やその家族に対して改善策を明確に伝えることが、信頼の回復につながります。

患者応対に関わるクレームを受けた際は

「この度は不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。
患者様の応対向上に努め、再発防止に尽力します。」

などと伝えましょう。
言葉遣いや態度など、具体的に指摘された箇所がある場合はその旨も伝えると効果的です。

4-4.感謝と再度謝罪する

最後に、患者やその家族がクレームを通じて問題を指摘してくれたことに感謝の意を表明し、再度謝罪します。

再び謝罪で対応を終えることで誠実さが伝わり、患者との間の信頼関係の回復につながるためです。

例えば、

「この度は貴重なご意見をいただき、ありがとうございました。
今後はこのようなことがないように改善して参ります。
再びご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ありませんでした。」

といった言葉を用いることで、患者や家族への敬意と感謝の気持ちを伝えられます。

5.看護師がクレームを受けないための回避方法

看護師がクレームを受けないためには、マナーに気をつける必要があります。

マナーを守った看護師は患者に安心と信頼感を与えるためです。

看護師がクレームを受けないために、マナーについても解説していきます。

5-1.身だしなみに気をつける

日々患者のケアを担当する看護師は、身だしなみに気をつける必要があります。

派手な髪色やネイルは、ケアを受ける患者にとって不快に感じる可能性があるためです。

院内に規定がある際はその規定を守り、患者に好印象を与える身だしなみを維持しましょう。

女性としてはヘアカラーやネイルを楽しみたい気持ちもあると思いますが、患者にはその気持ちは通じません。

ネイルを楽しみたい看護師は、休日だけチップなどを使ってネイルを楽しんでみてください。

患者の処置やケアの際に髪の長さが邪魔にならないような配慮も大切です。

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5-2.チームワークを大切にする

看護師が円滑に業務を行うためには、同僚や他の医療スタッフとの協力が必要です。

病院では科目や職種によって業務内容が細分化されているため、入院が必要な患者には複数の医療スタッフが関わるためです。

患者は食事や相部屋などでストレスを感じやすいので、小さなミスで出来事がクレームに発展する可能性があります。

チーム内のコミュニケーションを円滑にして、患者がストレスなく療養できる環境を提供しましょう。

5-3.感情管理をする

看護師は強いストレスや責任感の大きい状況下でも冷静さを保ち、適切なケアを行うことが大切です。

患者やその家族から厳しい言葉や行動を受けた際でも、落ち着いてその時々で最適な行動を心がけましょう。

看護師が常に冷静に対応すると、患者も比較的落ち着きやすくなります。

落ち着いた行動はミスの軽減にもつながるので、看護師としての信頼向上にもつながります。

6.まとめ

患者が態度の悪い看護師などのクレームをつける理由は、看護師の言葉遣いや対応、ケアの質に不満を抱くためです。

人は体調が悪いだけで大きなストレスになるため、看護師の些細な言動や行動が許せなくなってしまいます。

クレームを受けた際はすぐに謝罪を行い、事実確認と再発防止を徹底しましょう。

クレームの結果、変わったことがあると分かると患者も納得しやすくなります。

また、看護師がクレームを回避するためには身だしなみを整え、他の医療スタッフと連携して丁寧なケアを心がけてください。

感情的にならず、常に最適な対応を続けていくと自然とクレームを受けなくなります。

看護師はストレスの多い仕事ですが、自衛できるところは気をつけて働きやすい環境を作っていきましょう。